Διαδικασία Παρακολούθησης Αιτημάτων (Follow-up)

Στόχος:

Να εξασφαλιστεί ότι κανένα αίτημα ή επικοινωνία με πελάτη δεν παραμένει αναπάντητο για μεγάλο χρονικό διάστημα, ενισχύοντας την ανταπόκριση και την ικανοποίηση.

1. Καθορισμός Χρονικών Ορίων

Ορίστε σαφή χρονικά όρια για κάθε στάδιο της διαδικασίας:

• Χρόνος Αναμονής μετά το Πρώτο Email: 48 ώρες από την αποστολή του email.
• Χρόνος Αναμονής μετά το Reminder: 24-48 ώρες για απάντηση στο υπενθυμιστικό email.
• Χρόνος Μεταξύ Ενεργειών: Αμέσως μετά τη λήξη του παραπάνω χρονικού ορίου, προχωράτε στο επόμενο βήμα (π.χ., τηλεφωνική επικοινωνία).

2. Διαδικασία Βήμα-Βήμα

Βήμα 1: Αρχική Επικοινωνία μέσω Email

• Αποστολή του πρώτου email με:
  • Αναλυτική περιγραφή του θέματος ή του αιτήματος.
  • Πρόσκληση για ανταπόκριση.

Βήμα 2: Υπενθύμιση μέσω Email (Reminder)

• Χρονικό Όριο: Εάν δεν υπάρχει απάντηση μέσα σε 48 ώρες.
• Περιεχόμενο Reminder:
  • Αναφορά στο αρχικό email.
  • Φιλικός τόνος: «Απλώς σας υπενθυμίζουμε το προηγούμενο μήνυμά μας για να μπορέσουμε να σας εξυπηρετήσουμε το συντομότερο δυνατόν.»
  • Συνοδευτικός σύνδεσμος ή συνημμένο με τις πληροφορίες του αιτήματος, αν είναι απαραίτητο.

Βήμα 3: Τηλεφωνική Επικοινωνία

• Χρονικό Όριο: Αν δεν υπάρχει απάντηση στο Reminder μέσα σε 24-48 ώρες.
• Διαδικασία Τηλεφωνικής Κλήσης:
  • Παρουσιαστείτε και εξηγήστε το λόγο της επικοινωνίας σας.
  • Υπενθυμίστε στον πελάτη το αίτημα και προτείνετε βοήθεια σε πραγματικό χρόνο.
  • Αν ο πελάτης δεν είναι διαθέσιμος, αφήστε φιλικό μήνυμα φωνητικής αλληλογραφίας (αν ισχύει).

3. Καταγραφή Όλων των Ενεργειών

• Φροντίστε όλες οι ενέργειες να καταγράφονται στο freshdesk ως ticket με το ανάλογο status (π.χ. Waiting on Customer Response), ώστε να γνωρίζει και η υπόλοιπη ομάδα:
  • Την αποστολή του αρχικού email.
  • Την αποστολή των reminders.
  • Το αποτέλεσμα/status της τηλεφωνικής επικοινωνίας.

4. Χειρισμός Μη Ανταποκρινόμενων Πελατών

• Τελικό Email: Εάν ο πελάτης δεν ανταποκριθεί ούτε μετά την τηλεφωνική επικοινωνία, στείλτε ένα τελευταίο μήνυμα:
  • Ευγενικά ενημερώστε ότι θα κλείσετε το αίτημα προσωρινά, αλλά μπορείτε να το ανοίξετε ξανά αν χρειαστεί.
  • Δώστε ξεκάθαρα τα στοιχεία επικοινωνίας σας για μελλοντική βοήθεια.
  • Ενημερώστε τους προϊσταμένους σας για την μη-επιτυχής επικοινωνία.